Programme

 

Die meisten Märkte sind heute so stark umkämpft, dass es für Unternehmen überlebenswichtig ist, ihre Daten vor den immer neuen und immer komplexeren Cyberbedrohungen zu schützen. Deshalb entscheiden sich Firmen und Bundesbehörden mit erhöhtem Sicherheitsbewusstsein für den Schutz von FireEye. Außerdem benötigen sie technischen Support, um ihre Infrastruktur optimal zu nutzen und bei Problemen schnell Unterstützung zu erhalten. Nur so können sie für einen störungsfreien Betrieb ihrer Systeme sorgen und sich optimal vor den gut getarnten aktuellen Bedrohungen die in Internet, E-Mails und Filesharing liegen schützen.

FireEye-Service Leitbild

Der Kundenservice von FireEye bietet umfassende, flexible und hochwertige Serviceleistungen. Das Höchstmaß an Kundenzufriedenheit erreichen wir durch folgende Leistungen:

  • zeitnahe und kompetente Antworten
  • Schutz des Investments des Kunden
  • Anpassung an die sich ändernden Marktanforderungen hinsichtlich neuer Funktionen, Produkte und Services
  • Bereitstellung von Informationen für Kunden als Entscheidungshilfe, zum Beispiel zu Systemupgrades, Systemkonfigurationen usw.

Die Supportprogramme von FireEye sind einfach und flexibel: Es gibt vier Supportstufen, um die individuellen Anforderungen der Kunden zu erfüllen. Außerdem stehen Ersatzteile für eine schnelle Durchführung des Hardwareaustauschs zur Verfügung. Nicht umtauschbare Laufwerke können Kunden zudem bei einem Ausfall behalten.

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Supportprogramme und -dienste.


Supportprogramme von FireEye

Der Schlüssel zu unseren Supportprogrammen heißt Flexibilität. Bei Supportdiensten bedeutet das eine Kombination aus beliebten Standardplänen und speziell zugeschnittenen Plänen für Situationen, in denen der Schutz vor Bedrohungen geschäftskritisch ist. FireEye bietet vier Supportprogramme auf jährlicher oder mehrjähriger Basis an.

Zugesicherte Leistungen Platinum Government1 Platinum Priority Plus Government Priority Plus1
Abo für Software-Updates, Wartungs-Patches und Notfallreparaturen
Servicezeiten rund um die Uhr, das ganze Jahr über rund um die Uhr, das ganze Jahr über rund um die Uhr, das ganze Jahr über rund um die Uhr, das ganze Jahr über rund um die Uhr, das ganze Jahr über rund um die Uhr, das ganze Jahr über rund um die Uhr, das ganze Jahr über rund um die Uhr, das ganze Jahr über
E-Mail und Live-Chat
(Bürger)
 (Bürger)

(Bürger)
 (Bürger)
Telefonservice
(Bürger)
 (Bürger)

(Bürger)
 (Bürger)
Tracking von webbasierten Sicherheitsvorfällen und Web Advisor
Vorabersatz (NBD2)
designierte Anrufer und Zugang zum Web-Account 15 15 15 15 unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt unbegrenzt
Besuch vor Ort
direkter Kontakt zu leitenden Supporttechnikern
(Bürger)
 (Bürger)
designierter Supporttechniker (Designated Support Engineer, DSE)
(Bürger)
 (Bürger)
monatliche Berichte
vierteljährliche Geschäftsprüfung

1 Verfügbar in den USA, Kanada, Großbritannien, Deutschland, Frankreich, der Schweiz, Israel, Japan, Australien, Singapur
2 Vorausgesetzt, die RMA wurde vor dem lokalen Geschäftsschluss vergeben und die Bereitstellung durch FireEye wird durch keine externen Faktoren verhindert

Supportprogramm „Platinum“

Das Platinum-Programm deckt sowohl Hardware- als auch Software-Support ab. Es umfasst:

  • Support per E-Mail, Live-Chat, Web und Telefon rund um die Uhr, das ganze Jahr über für bis zu 15 Anrufer
  • Ziel-Reaktionszeiten wie unten angegeben
  • Eskalation mit höchsten Schweregrad (Severity 1) werden unverzüglich auf Stufe 3 (Advanced Support Engineering, Reaktionszeit: 30 Minuten). Voraussetzung ist, dass FireEye telefonisch über sie informiert wird.
  • Wartungsversionen für effiziente Sicherheit und andere empfohlene Software-Bugfixes
  • Neue Versionen allgemeiner Software-Updates und kostenlose Verbesserungen, damit sichergestellt ist, dass die Systeme mit den aktuellen FireEye-Updates laufen und weiterhin mit neuen Technologien kompatibel sind
  • Notfallreparaturen für Probleme des höchsten Schweregrads (Severity 1), getestet und verifiziert von FireEye-Technikern
  • Zugang zur sicheren Supportseite von FireEye, die Folgendes umfasst:
    • Wissensdatenbank mit Artikeln und Informationen über bekannte Probleme
    • Onlinedokumentation
    • Informationen zu Patches/Updates
    • Anwendungsgebiete
    • Ein Portal, über das die fünfzehn (15) designierten Anrufer Supportfälle erstellen und aktualisieren können
    • Option, nach Lösungen zu suchen und sich in Communitys mit FireEye-Nutzern weltweit auszutauschen
    • Expressversand von Ersatzteilen mit Lieferung am nächsten Arbeitstag

Programm „Platinum Priority Plus“

Das Programm „Platinum Priority Plus“ umfasst sämtliche Angebote des Platinum-Programms sowie folgende Zusatzleistungen:

  • Unverzügliche Eskalation des Problems auf Stufe 3 (Advanced Support Engineering)
  • Unbegrenzte Anzahl von designierten Anrufern und sicherer Zugriff auf Supportseite und -portal für diese Anrufer
  • Einen dem Kunden zugeteilten Supporttechniker (Designated Support Engineer, DSE), der als persönlicher Ansprechpartner bei FireEye fungiert und den Kunden während der vereinbarten Geschäftszeiten bei verschiedenen Anliegen unterstützt. Darunter fallen technische Probleme, Status von Fällen, Updates zu Eskalationen an das Produktmanagement oder Engineering sowie Bitten um Informationen zu Wartungs- und Updateversionen
  • Jährliche Prüfung von Service- und Produktleistungen vor Ort und technische Hilfe vor Ort nach alleinigem Ermessen des DSE
  • Monatliche Berichte zu Supportstatistiken
  • Vierteljährliche Geschäftsprüfung per Konferenzschaltung

Supportprogramm „Government“

Dieses Programm wird in ausgewählten Ländern angeboten3 und umfasst sowohl Hardware- als auch Software-Support. Es umfasst alle Leistungen des Basis-Supportprogramms „Platinum“ sowie folgende Zusatzleistung:

  • Supportanfragen der Stufen eins, zwei oder drei werden von Bürgern des ausgewählten Landes bearbeitet.

Programm „Government Priority Plus“

Das Programm „Government Priority Plus“ umfasst sämtliche Angebote des Supportprogramms „Government“ sowie:

  • Unverzügliche Eskalation des Problems auf Stufe drei (Advanced Support Engineering) und Zuweisung an ein Teammitglied, das Bürger des ausgewählten Landes ist
  • Unbegrenzte Anzahl von designierten Anrufern und sicherer Zugriff auf Supportseite und -portal für diese Anrufer
  • Designierter Supporttechniker (DSE), der Staatsbürger des ausgewählten Landes ist
  • Jährliche Prüfung von Service- und Produktleistungen vor Ort und technische Hilfe vor Ort nach alleinigem Ermessen des DSE
  • Monatliche Berichte zu Supportstatistiken
  • Vierteljährliche Geschäftsprüfung per Konferenzschaltung

3 Kontaktieren Sie bitte Ihren FireEye-Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu erhalten.

 

Erstreaktionszeiten

Schweregrad Auswirkungen Erstreaktionszeit
Eins
  • Produkt ist nicht mehr verfügbar oder reagiert nicht, erfordert ständige Neustarts oder führt zu einer irreparablen Beschädigung bzw. zum Verlust von Daten.
  • Wichtige Anwendung funktioniert nicht.
  • Gerät wird nicht erkannt oder blockiert den Datenverkehr.
  • Erfordert unverzügliche Reparatur.
  • Produkt ist nicht mehr verfügbar oder reagiert nicht, erfordert ständige Neustarts oder führt zu einer irreparablen Beschädigung bzw. zum Verlust von Daten.
  • Wichtige Anwendung funktioniert nicht.
  • Gerät wird nicht erkannt oder blockiert den Datenverkehr.
  • Erfordert unverzügliche Reparatur.
30 Minuten
(verstrichen)
Zwei
  • Teil einer wichtigen Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
  • Serviceverschlechterung
  • Erheblicher Leistungsrückgang
  • Teil einer wichtigen Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
  • Serviceverschlechterung
  • Erheblicher Leistungsrückgang
Zwei Stunden
(verstrichen)
Drei
  • Weniger wichtige Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
  • Weniger wichtige Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
Vier Stunden (innerhalb der Geschäftszeiten)
Vier
  • Allgemeine Frage zur Verwendung
  • Allgemeine Informationsanfragen
  • Anfragen zu Funktionen oder Features
  • Allgemeine Frage zur Verwendung
  • Allgemeine Informationsanfragen
  • Anfragen zu Funktionen oder Features
Acht Stunden (innerhalb der Geschäftszeit)

Weitere Services und Empfehlungen

Technologievorschau/Erstanwenderprogramm

Die Technologievorschau und das Erstanwenderprogramm von FireEye gewähren Kunden vorzeitigen Zugriff auf kommende Produktinnovationen und -funktionen. Dies ermöglicht es ihnen, die Funktionen noch während unseres Entwicklungsprozesses, d. h. vor der endgültigen Freigabe, zu testen und uns Feedback zu geben. Vom kommerziellen Einsatz dieser Funktionen sollte jedoch noch abgesehen werden, weil sie in ihrer Funktion ggf. eingeschränkt sind und nicht vollständig gemäß den hier aufgeführten rechtlichen Rahmenbedingungen für Supportdienste von FireEye unterstützt werden. Da sich die Funktionen, die Teil der Technologievorschau bzw. des Erstanwenderprogramms sind, noch in der Entwicklung befinden, übernimmt FireEye zudem keine Gewähr für die Stabilität der Funktionen. Folglich ist ein nahtloses Upgrade auf die nachfolgenden Versionen der Funktion unter Umständen nicht möglich. FireEye beabsichtigt zwar, die im Rahmen der Technologievorschau/des Erstanwenderprogramms vorgestellten Funktionen in späteren Produktversionen vollständig zu unterstützen, allerdings lässt sich dieses Vorhaben nicht in die Tat umsetzen, wenn sich eine Funktion als nicht unternehmenstauglich erweist. Die Technologievorschau/das Erstanwenderprogramm wird ohne Gewähr oder Haftung von FireEye "im Istzustand" bereitgestellt. Daher können wir nicht garantieren, dass alle im Rahmen der Technologievorschau/des Erstanwenderprogramms vorgestellten Funktionen später vollständig unterstützt werden. Darüber hinaus ist es möglich, dass bestimmte im Rahmen der Technologievorschau/des Erstanwenderprogramms vorgestellte Funktionen in der GA-Version gebührenpflichtig sind.

Ersatzteile

Für Kunden, die in geschäftskritischen Umgebungen arbeiten, empfiehlt FireEye die Anschaffung eines Hot- oder Cold-Standby-Systems sowie von Ersatzlaufwerken und -netzgeräten. Falls eine Komponente ausfällt, kann das Standby-System oder das Ersatzteil eingesetzt werden, während der FireEye-Support das ausgefallene ursprüngliche System oder das defekte Teil prüft und entscheidet, ob eine Reparatur möglich ist oder Ersatz geleistet werden muss.

Ein Hot-Standby-System muss in Betrieb sein, damit es bei einem Ausfall des Produktionssystems jederzeit per „Hot-Swap“ eingesetzt werden kann. Es muss daher zusammen mit einem Supportvertrag und Supportabo(s) erworben werden, z. B. DTI. Im Rahmen des RMA-Prozesses von FireEye wird das Hot-Standby-System zum dauerhaften Ersatz für ein defektes Produktionssystem und die vertraglichen Ansprüche des defekten Produktionssystems, welches es ersetzt, gehen auf das Hot-Standby-System über. Das RMA-Ersatzsystem wird zum neuen Hot-Standby-System und die vertraglichen Ansprüche seines Hot-Standby-Vorgängers gehen auf das RMA-Ersatzsystem über.

Ein Cold-Standby-System wird ohne Supportvertrag oder Supportabo(s) verkauft und darf nicht eingeschaltet werden.4 Bei einem Ausfall des Produktionssystems wird das Cold-Standby-System eingeschaltet und durch den RMA-Prozess von FireEye zum dauerhaften Ersatz für das defekte Produktionssystem. Die vertraglichen Ansprüche des defekten Produktionssystems, das es ersetzt, gehen auf das Cold-Standby-System über. Das RMA-Ersatzsystem wird zum neuen Cold-Standby-System. Es hat keine Ansprüche aus dem Supportvertrag oder Supportabo(s).

In Verbindung mit den Supportprogrammen Platinum oder Government stellen diese Standby-Systeme und Ersatzteile eine Komplettlösung für geschäftskritische Umgebungen dar. Sobald sich die Standby-Systeme wie oben beschrieben im Produktionsbetrieb befinden, werden sie im Rahmen des FireEye-RMA-Prozesses entsprechend den Regelungen des Supportprogrammvertrags ersetzt.

Bei der Umwandlung eines Cold-Standby-Systems in ein Hot-Standby-System oder ein Produktionssystem müssen für das System ein Supportvertrag und Supportabo(s) ab dem Zeitpunkt des Kaufs des Cold-Standby-Systems abgeschlossen werden.

4 Zum alleinigen Zweck eines Upgrades der Systemsoftware kann ein Cold-Standby-System einmal im Vierteljahr eingeschaltet und vorübergehend lizenziert werden.

Service für nicht umtauschbare HDD und SSD

Mit den FireEye-Services für nicht umtauschbare Festplattenlaufwerke (Non-Returnable Hard Disk Drive, NRHDD) und Solid-State-Laufwerke (Non-Returnable Solid State Drives, NRSSD) muss der Kunde defekte Laufwerke nicht mehr an FireEye zurückgeben, wenn ein Ersatzlaufwerk im Rahmen einer Materialrücksendegenehmigung (Return Materials Authorization, RMA) versendet worden ist. Dank der NRHDD- und NRSSD-Services können Kunden sämtliche fehlerhaften Laufwerke behalten und selbst entsorgen. Bei den NRHDD- und NRSSD-Services handelt es sich um Jahresabonnementprogramme für Kunden, die ein defektes oder fehlerhaftes Laufwerk der Serien x3xx (mit Ausnahme von 1310 und 2310) und x4xx (mit Ausnahme von 1410 und 2410) nicht zurückgeben können oder möchten. Andere Modelle/Plattformen sind nicht abgedeckt.

Der Kunde ist dafür verantwortlich, die zu ersetzten Laufwerke gemäß seinen internen Datenschutzanforderungen sowie den geltenden lokalen Umweltgesetzen und sonstigen Vorschriften zu entsorgen. Werden die NRHDD- bzw. NRSDD-Services vom Kunden zum Zeitpunkt des ursprünglichen Kaufs nicht in Anspruch genommen, hat der Kunde FireEye von sämtlichen Ansprüchen und Verpflichtungen in Bezug auf vertrauliche Daten, die sich unter Umständen auf einem bereits zurückgegebenen Laufwerk befinden, freizustellen und schad- und klaglos zu halten

Service-Zeitraum für NRHDD und NRSSD

Die NRHDD- und NRSSD-Services haben eine Laufzeit von einem (1) oder mehreren Jahren und müssen folgende Bedingungen erfüllen:

  • Sie müssen die gleiche Laufzeit haben wie der Supportservice (und jeder andere Service), der für die Appliance(s) gekauft wurde.
  • Sie müssen den Kauf von NRHDD bzw. NRSSD für sämtliche eigenen Appliances einschließen.

Die Anzahl der gekauften Services sollte der Gesamtzahl der Appliances entsprechen.

Die NRHDD- und NRSSD-Services müssen in Verbindung mit einem der Supportprogramme von FireEye gekauft werden. Nur Kunden mit einem aktuellen FireEye-Supportprogramm können an den NRHDD- und NRSSD-Programmen teilnehmen.

Verfügbarkeit

Sämtliche Supportprogramme von FireEye sind weltweit verfügbar. Für weitere Informationen senden Sie uns bitte eine E-Mail oder wählen Sie eine der folgenden Nummern:

USA: +1 877 347 3393 (877-FIREEYE)
Großbritannien: +44 203 106 4828
Außerhalb der USA/Großbritanniens: +1 408 321 6300
Oder Ihre regionale FireEye-Niederlassung

Garantie

Die FireEye-Garantie gewährt Kunden eine Produktgarantie von einem Jahr (ab Versanddatum) gemäß dem Standardvertrag für den Verkauf von Produkten und Services von FireEye. Vorqualifizierte Hardware, die im Rahmen der Garantie ausgetauscht wird, wird an FireEye zurückgesendet und repariert.