Supportprogramme

Die meisten Märkte sind heute so stark umkämpft, dass es für Unternehmen überlebenswichtig ist, ihre Daten vor den immer neuen und immer komplexeren Cyberbedrohungen zu schützen. Deshalb entscheiden sich sicherheitsbewusste Firmen und Bundesbehörden für den branchenweit führenden Schutz von FireEye. Außerdem benötigen sie technischen Support, um ihre Infrastruktur optimal nutzen und bei Problemen schnell Unterstützung erhalten zu können. Nur so können sie für einen störungsfreien Betrieb ihrer Systeme sorgen und von optimalem Schutz vor den gut getarnten aktuellen Bedrohungen profitieren, die das Internet, E-Mails und Filesharing als Angriffsvektoren nutzen.

FireEye-Support steht allen Kunden zur Verfügung, die die folgenden FireEye-Produkte und -Abonnements erworben haben: FireEye Helix, FireEye Network Security (einschließlich NX, Cloud MVX und SmartVision-Produkte und -Abonnements), FireEye Email Security (einschließlich EX und ETP), FireEye Endpoint Security (einschließlich HX), FireEye AX, FireEye FX, FireEye Threat Analytics und FireEye iSIGHT Intelligence („Unterstützte Produkte“).

Ziele des FireEye-Supports

Der FireEye-Support bietet flexible und hochwertige Serviceleistungen. Das Höchstmaß an Kundenzufriedenheit erreichen wir durch folgende Leistungen:

  • zeitnahe und kompetente Antworten
  • Unterstützung beim Schutz der Investitionen unserer Kunden
  • Anpassung an die sich ändernden Marktanforderungen hinsichtlich neuer Funktionen, Produkte und Services
  • Bereitstellung von Informationen für Kunden als Entscheidungshilfe, zum Beispiel zu Systemupgrades, Systemkonfigurationen usw.

Die Supportprogramme von FireEye sind einfach und flexibel: Unsere Kunden können entsprechend ihren Anforderungen aus vier Programmen auswählen. Außerdem stehen Ersatzteile für einen schnellen Hardwareaustausch zur Verfügung. Mit dem Service für nicht umtauschbare Laufwerke können die Kunden zudem Laufwerke bei einem Ausfall behalten.

Im Folgenden finden Sie eine Übersicht der verfügbaren Supportprogramme und -dienste.

Supportprogramme von FireEye

Der Vorteil unserer Supportprogramme ist ihre Flexibilität: Wir erfüllen die modernen Unternehmensanforderungen und sorgen für erstklassigen Schutz vor Bedrohungen sowie die Abdeckung geschäftskritischer Bereiche. FireEye bietet vier Supportprogramme auf jährlicher oder mehrjähriger Basis an.

Kundensupport-Angebot Platinum Government1 Platinum Plus Government Plus1
Softwareupdates
Vorabaustausch
Verfügbarkeit des Supports
Support-Portal, Community & Wissensdatenbank
Unterstützung über verschiedene Kanäle        
Support-Kontaktpersonen
Proaktiver Support        
designierter Supporttechniker (Designated Support Engineer, DSE)            
Advanced Level 3 Engineering Support            
Besuch vor Ort        
Beratung zur Technologie        
Prüfung des Systemzustands        
Regelmäßige Berichte und Serviceüberprüfungen        

1 Nur in bestimmten Ländern verfügbar. Für weitere Informationen kontaktieren Sie bitte Ihren FireEye-Kundenbetreuer.
2 Vorausgesetzt, die RMA wurde vor dem lokalen Geschäftsschluss vergeben und die Bereitstellung durch FireEye wird durch keine externen Faktoren verhindert.
3 Kunden, die die unidirektionale DTI-Bereitstellung erworben haben können den proaktiven Support deaktivieren. Dazu müssen sie nur den Kundensupport von FireEye darüber informieren.

Platinum-Programm

Das Platinum-Programm bietet Hardware-, Software- und Abonnement-Support für unterstützte Produkte. Es umfasst:

  • Support über verschiedene Kanäle: Live-Chat, Web, Telefon und E-Mail rund um die Uhr, das ganze Jahr über für bis zu 15 ausgewählte Kontaktpersonen
  • Angestrebte Erstreaktionszeiten wie in der Tabelle unten angegeben
  • Sofortige Eskalation zu Advanced Level Three Engineering Support für Fälle der Stufe 1 (Severity 1), sofern das Problem auch per Telefon gemeldet wurde, um Kunden- und FireEye-Ressourcen aufeinander abzustimmen
  • Wartungsversionen für effiziente Sicherheit und andere empfohlene Software-Fehlerbehebungen, neue Versionen allgemeiner Softwareupdates und kostenlose Verbesserungen, damit sichergestellt ist, dass die Systeme mit den aktuellen FireEye-Updates laufen und weiterhin mit neuen Technologien kompatibel sind
  • Notfallreparaturen für Probleme der Stufe 1, getestet und verifiziert von FireEye-Technikern
  • Rücknahme defekter Produkte im Rahmen der beschränkten Garantie
  • Vorabaustausch defekter Hardware wie unten beschrieben
  • Zugriff auf das sichere FireEye Support Portal, die Community und die Wissensdatenbank:
    • Support-Portal, in dem die ausgewählten Kontaktpersonen Supportfälle erstellen und aktualisieren können
    • Community, um nach Lösungen zu suchen und sich mit FireEye-Nutzern weltweit auszutauschen
    • Wissensdatenbank mit Artikeln und Informationen zu bekannten Problemen
    • Online-Dokumentation
    • Informationen zu Patches/Updates
    • Problemhinweise

Platinum Plus-Programm

Das Platinum Plus-Programm umfasst sämtliche Angebote des Platinum-Programms sowie folgende Zusatzleistungen:

  • Direkter Kontakt zum Advanced Level Three Engineering Support
  • Unbegrenzte Anzahl an ausgewählten Kontaktpersonen, die Unterstützung über verschiedene Kanäle anfordern können.
  • Einen designierten Supporttechniker (Designated Support Engineer, DSE) im Advanced Level Three Engineering Support, der als persönlicher Ansprechpartner bei FireEye fungiert und den Kunden während der vereinbarten Geschäftszeiten bei verschiedenen Anliegen unterstützt. Dazu gehören unter anderem technische Probleme, Statusupdates zu Supportfällen, Updates zu Eskalationen an das Produktmanagement oder Engineering sowie Bitten um Informationen zu Wartungs- und Updateversionen
  • Beratung zur Technologie von FireEye-Produkten, neuen Funktionen und der effizienten Bedrohungserkennung
  • Jährliche Prüfung von Service- und Produktleistungen vor Ort und technische Hilfe vor Ort nach alleinigem Ermessen des DSE
  • Vierteljährliche Geschäftsprüfung per Konferenzschaltung
  • Monatliche Berichte zu Supportstatistiken
  • Prüfung des Systemzustands und proaktiver Support für bestimmte FireEye-Appliances

Government-Programm

Dieses Programm wird in ausgewählten Ländern1angeboten und umfasst sowohl Hardware- als auch Software-Support. Es beinhaltet alle Leistungen des grundlegenden Platinum-Programms sowie folgende Zusatzleistung:

  • Supportanfragen der Stufen 1, 2 oder 3 werden von Bürgern des entsprechenden Landes bearbeitet.

Government Plus-Programm

Das Government Plus-Programm umfasst sämtliche Angebote des Government-Programms sowie folgende Zusatzleistungen:

  • Direkter Kontakt zum Advanced Level Three Engineering Support, dessen Teammitglieder Bürger des entsprechenden Landes sind
  • Unbegrenzte Anzahl an ausgewählten Kontaktpersonen, die Unterstützung über verschiedene Kanäle anfordern können.
  • Designierter Supporttechniker (Designated Support Engineer, DSE), der Bürger des entsprechenden Landes ist
  • Beratung zur Technologie von FireEye-Produkten, neuen Funktionen und der effizienten Bedrohungserkennung
  • Jährliche Prüfung von Service- und Produktleistungen vor Ort und technische Hilfe vor Ort nach alleinigem Ermessen des DSE
  • Vierteljährliche Geschäftsprüfung per Konferenzschaltung
  • Monatliche Berichte zu Supportstatistiken
  • Prüfung des Systemzustands und proaktiver Support für bestimmte FireEye-Appliances

3 Kontaktieren Sie bitte Ihren FireEye-Kundenbetreuer, um weitere Informationen zu erhalten.

 

Erstreaktionszeiten

FireEye unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um die Supportanfragen wie unten beschrieben zu bearbeiten:

Schweregrad Auswirkungen Angestrebte Erstreaktionszeit
Eins
  • Produkt ist nicht mehr verfügbar oder reagiert nicht, erfordert ständige Neustarts oder führt zu einer irreparablen Beschädigung bzw. zum Verlust von Daten.
  • Wichtige Anwendung funktioniert nicht.
  • Gerät wird nicht erkannt oder blockiert den Datenverkehr.
  • Erfordert unverzügliche Reparatur.
  • Unterstütztes Angebot ist nicht mehr verfügbar oder reagiert nicht, erfordert ständige Neustarts oder führt zu einer irreparablen Beschädigung bzw. zum Verlust von Daten.
  • Wichtige Anwendung funktioniert nicht.
  • Gerät wird nicht erkannt oder blockiert den Datenverkehr.
  • Erfordert unverzügliche Reparatur.
30 Minuten
(verstrichen)
Zwei
  • Teil einer wichtigen Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
  • Serviceverschlechterung
  • Erheblicher Leistungsrückgang
  • Teil einer wichtigen Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
  • Serviceverschlechterung
  • Erheblicher Leistungsrückgang
Zwei Stunden
(verstrichen)
Drei
  • Weniger wichtige Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
  • Weniger wichtige Anwendung funktioniert nicht wie angegeben.
Vier Stunden (innerhalb der Geschäftszeiten)
Vier
  • Allgemeine Frage zur Verwendung
  • Allgemeine Informationsanfragen
  • Anfragen zu Funktionen oder Features
  • Allgemeine Frage zur Verwendung
  • Allgemeine Informationsanfragen
  • Anfragen zu Funktionen oder Features
Acht Stunden (innerhalb der Geschäftszeiten)

Weitere Services und Empfehlungen

Proaktiver Support

Der proaktive Support ist für einige FireEye-Produkte standardmäßig verfügbar. Über diesen Service erhält FireEye bestimmte Informationen vom Produkt des Kunden, zum Beispiel:

  • Informationen zum Betrieb, einschließlich Angaben zur Version des Betriebssystems, zu Patch-Leveln, Gast-Images und Sicherheitsinhalten
  • Informationen zur FireEye-Lizenz für Inhaltsbereitstellung und Supportservices
  • Systemzustand der Appliance, einschließlich Statusinformationen zu Umgebungsbedingungen wie Betriebstemperatur, Komponenten (Lüfter und Festplattenlaufwerke) und SAR-Daten (System Activity Report)
  • Appliance-Statistiken: grundlegende Angaben zur Appliance wie die Anzahl der Agents (für Endpunkte), der Gefahrenindikatoren und der erstellten Host-Sets
  • Durchsatz: Für Kunden, die Netzwerkprodukte erworben haben, wird auch der Durchsatz der einzelnen Appliances überprüft. Auf diese Weise können die Techniker feststellen, ob die FireEye-Appliance optimal ausgelastet ist und die Bedrohungserkennung und die Kapazitätsplanung optimiert sind. Außerdem können sie gegebenenfalls bei Problemen bei der Implementierung helfen.
  • Statistiken zur Kapazität wichtiger Subsysteme: Prüfung wichtiger Subsysteme, zum Beispiel des Status der Schnittstellen, der Anzahl der Pakete und Datenströme, unterbrochener oder asymmetrischer Datenströme, der Binärdateien, des Paketverlusts, der protokollbasierten Statistiken, der Auslastung des Arbeitsspeichers und der Kernel-Informationen zur Ermittlung des optimalen Betriebs

In einigen Fällen wird über den proaktiven Support ein Supportfall erstellt, damit der Kunde die Informationen zum Systemzustand überprüfen und gegebenenfalls die erforderlichen Maßnahmen ergreifen kann.

Kunden, die die unidirektionale DTI-Bereitstellung erworben haben und keinen proaktiven Support wünschen, müssen FireEye darüber informieren und ein entsprechendes Supportticket erstellen. Sofern der Kunde den Service nicht explizit deaktiviert, wird FireEye den proaktiven Support bereitstellen. Kunden, die die bidirektionale DTI-Bereitstellung erworben haben, erhalten ebenfalls den proaktiven Support.

Technologievorschau/Erstanwenderprogramm

FireEye stellt unter Umständen bestimmte Technologien, Vorschaufunktionen, Supportfunktionen oder -services oder andere Angebote im Rahmen des Erstanwenderprogramms, als Vorschau oder als Betaversion zur Verfügung. Dieses Angebot kann kostenlos oder kostenpflichtig sein. Die Funktionen sollten nicht in der Produktion eingesetzt werden, da sie unter Umständen noch nicht vollständig unterstützt werden oder noch nicht stabil sind. Diese Funktionen werden im "Istzustand" und ohne Gewähr zur Verfügung gestellt. FireEye behält sich das Recht vor, für die GA-Version der Vorschau- oder Betafunktionen eine Gebühr zu erheben.

Ersatzteile

Für Kunden, die in geschäftskritischen Umgebungen arbeiten, empfiehlt FireEye die Anschaffung eines Hot- oder Cold-Standby-Systems sowie von Ersatzlaufwerken und -netzgeräten. Falls eine Komponente ausfällt, kann das Standby-System oder das Ersatzteil eingesetzt werden, während der FireEye-Support das ausgefallene ursprüngliche System oder das defekte Teil prüft und entscheidet, ob eine Reparatur möglich ist oder Ersatz geleistet werden muss.

Ein Hot-Standby-System muss in Betrieb sein, damit es bei einem Ausfall des Produktionssystems jederzeit per „Hot-Swap“ eingesetzt werden kann. Es muss daher zusammen mit einem Supportvertrag und Supportabo(s) erworben werden, z. B. DTI. Im Rahmen des RMA-Prozesses von FireEye wird das Hot-Standby-System zum dauerhaften Ersatz für ein defektes Produktionssystem und die vertraglichen Ansprüche des defekten Produktionssystems, welches es ersetzt, gehen auf das Hot-Standby-System über. Das RMA-Ersatzsystem wird zum neuen Hot-Standby-System und die vertraglichen Ansprüche seines Hot-Standby-Vorgängers gehen auf das RMA-Ersatzsystem über.

Ein Cold-Standby-System wird ohne Supportvertrag oder Supportabo(s) verkauft und darf nicht eingeschaltet werden.4 Bei einem Ausfall des Produktionssystems wird das Cold-Standby-System eingeschaltet und durch den RMA-Prozess von FireEye zum dauerhaften Ersatz für das defekte Produktionssystem. Die vertraglichen Ansprüche des defekten Produktionssystems, das es ersetzt, gehen auf das Cold-Standby-System über. Das RMA-Ersatzsystem wird zum neuen Cold-Standby-System. Es hat keine Ansprüche aus dem Supportvertrag oder Supportabo(s).

In Verbindung mit dem Platinum- oder Government-Programm stellen diese Standby-Systeme und Ersatzteile eine Komplettlösung für geschäftskritische Umgebungen dar. Sobald sich die Standby-Systeme wie oben beschrieben im Produktionsbetrieb befinden, werden sie im Rahmen des FireEye-RMA-Prozesses entsprechend den Regelungen des Supportprogramms ersetzt.

Bei der Umwandlung eines Cold-Standby-Systems in ein Hot-Standby-System oder ein Produktionssystem müssen für das System ein Supportvertrag und Supportabo(s) ab dem Zeitpunkt des Kaufs des Cold-Standby-Systems abgeschlossen werden.

4 Zum alleinigen Zweck eines Upgrades der Systemsoftware kann ein Cold-Standby-System einmal im Vierteljahr eingeschaltet und vorübergehend lizenziert werden.

Service für nicht umtauschbare HDD und SSD

Die FireEye-Services für nicht umtauschbare Festplattenlaufwerke (Non-Returnable Hard Disk Drive, NRHDD) und Solid-State-Laufwerke (Non-Returnable Solid State Drives, NRSSD) sind Jahresabonnementprogramme für Kunden, die ein defektes oder fehlerhaftes Laufwerk bestimmter FireEye-Appliances nicht zurücksenden können oder möchten. Weitere Informationen zu den von diesen Programmen abgedeckten Appliances erhalten Sie von Ihrem FireEye-Kundenbetreuer.

Andere Modelle/Plattformen sind nicht abgedeckt.

Der Kunde ist dafür verantwortlich, die ersetzten Laufwerke gemäß seinen internen Datenschutzanforderungen sowie den geltenden lokalen Umweltgesetzen und sonstigen Vorschriften zu entsorgen. Werden die NRHDD- bzw. NRSDD-Services vom Kunden zum Zeitpunkt des ursprünglichen Kaufs nicht in Anspruch genommen, hat der Kunde FireEye von sämtlichen Ansprüchen und Verpflichtungen in Bezug auf vertrauliche Daten, die sich unter Umständen auf einem zurückgegebenen Laufwerk befinden, freizustellen und schad- und klaglos zu halten.

Service-Zeitraum für NRHDD und NRSSD

Die NRHDD- und NRSSD-Services haben eine Laufzeit von einem (1) oder mehreren Jahren und müssen folgende Bedingungen erfüllen:

  • Sie müssen die gleiche Laufzeit haben wie der Supportservice (und jeder andere Service), der für die Appliance(s) gekauft wurde.
  • Sie müssen den Kauf von NRHDD bzw. NRSSD für sämtliche eigenen Appliances einschließen.

Die Anzahl der gekauften Services sollte der Gesamtzahl der Appliances entsprechen.

Die NRHDD- und NRSSD-Services müssen in Verbindung mit einem der Supportprogramme von FireEye gekauft werden. Nur Kunden mit einem gültigen FireEye-Supportvertrag können an dem NRHDD- und dem NRSSD-Programm teilnehmen.

Vorabaustausch

Vor der Rückgabe einer Appliance im Rahmen des Vorabaustauschs muss der Kunde die Bestätigung einholen, dass das Produkt defekt ist. Dazu erstellt er ein Supportticket und gibt Teilenummer, Seriennummer, Anzahl, Rückgabegrund, Erläuterung der Fehlersymptome und entsprechende andere relevante Informationen an. Wenn FireEye den Defekt bestätigt, erhält der Kunden eine RMA-Nummer. FireEye sendet die Ersatz-Hardware mit einem anerkannten Expresskurierdienst an den Kunden, damit das Ersatzgerät spätestens einen Werktag nach der Ausgabe der RMA-Nummer durch FireEye bei dem Kunden ankommt. Voraussetzung dafür ist, dass die RMA-Nummer vor dem lokalen Geschäftsschluss vergeben wird, das Ersatzgerät keine benutzerdefinierte Vorabkonfiguration erfordert und die Bereitstellung durch FireEye nicht durch externe Faktoren verhindert wird. Als Ersatz-Hardware sendet FireEye nach alleinigen Ermessen neue oder überholte Komponenten oder Produkte (von gleicher oder besserer Qualität). FireEye übernimmt die Versandkosten für die Ersatz-Hardware, aber der Kunde trägt alle Risiken in Bezug auf den Verlust oder die Beschädigung der Appliance ab der Übergabe durch FireEye an den Kurier. Das Supportprogramm des Kunden wird von der defekten Hardware auf das Ersatzgerät übertragen. Der Kunde muss innerhalb von fünf (5) Werktagen nach Erhalt der Ersatz-Hardware von FireEye die defekte Hardware in der Originalverpackung oder einer gleichwertigen Verpackung verstauen, die RMA-Nummer auf der Außenseite des Pakets notieren und die defekte Hardware zurücksenden. FireEye übernimmt die Versandkosten, sofern der Kunde den von FireEye genannten Kurierdienst nutzt, die defekte Hardware wie von FireEye vorgegeben verpackt, angemessen versichert und per FOB-Versand an die von FireEye vorgegebene Rücksendeadresse versendet (mit der Ausnahme, dass FireEye die Versandkosten übernimmt). Der Kunde muss das entsprechende RMA-Formular und alle anderen vom FireEye Kundensupport angeforderten Dokumente oder Informationen zusammen mit der Hardware zurücksenden. Der Kunde trägt alle Risiken in Bezug auf den Verlust oder die Beschädigung der Hardware während des Versands. Sobald die defekte Hardware bei FireEye eingegangen ist, ist sie Eigentum von FireEye. Falls eine Ersatz-Hardware bereitgestellt wird, der Kunde die defekte Hardware aber nicht innerhalb von zehn (10) Werktagen nach dem Erhalt des Ersatzgeräts an FireEye zurücksendet, kann FireEye dem Kunden den Betrag in Rechnung stellen. Der Kunde muss in diesem Fall den zu diesem Zeitpunkt gültigen Listenpreis für die Ersatz-Hardware entrichten.

Supportbedingungen

Wenn der Kunde die unterstützten FireEye-Produkte über einen von FireEye autorisierten Wiederverkäufer ("„Wiederverkäufer“") erworben hat, hat der Kunde Anspruch auf den entsprechenden oben beschriebenen Support, sofern er: (a) der ursprüngliche Käufer der unterstützten Produkte ist, (b) beim Kauf wahre, genaue, aktuelle und vollständige Angaben gegenüber FireEye gemacht hat und (c) diese Informationen verwaltet und aktualisiert, sodass sie stets wahr, genau, aktuell und vollständig sind.

Die Supportservices werden gemäß dem vom Kunden erworbenen Supportprogramm während des Supportzeitraums ("„Supportzeitraum“") bereitgestellt. Das gilt auch für Verlängerungen des Supportzeitraums. FireEye stellt während des Supportzeitraums die folgenden Angebote bereit:

  • Softwareupdates: FireEye wird den Kunden über Fehlerbehebungen, Wartungs-Patches und neue Versionen informieren, die geringfügige Verbesserungen für die Funktionen der unterstützten Produkte enthalten können („Updates“). FireEye kann nach alleinigem Ermessen eine bestimmte Version des unterstützten Produkts als Update bereitstellen. FireEye behält sich das Recht vor, zusätzliche Gebühren für Versionen unterstützter Produkte zu erheben, die (i) umfassende Verbesserungen der Funktionen der unterstützten Produkte umfassen (die Festlegung nimmt FireEye nach alleinigem Ermessen vor) oder (ii) zusätzliche Funktionen und Leistungen enthalten, die bisher nicht von den unterstützten Produkten abgedeckt wurden.
  • Softwarefehlerbehebungen: FireEye unternimmt wirtschaftlich vertretbare Anstrengungen, um reproduzierbare Programmierfehler zu beheben, die in der Software bestimmter unterstützter Produkte auftreten und für die FireEye verantwortlich ist. Der Aufwand hängt von der Schwere des Fehlers ab, sofern FireEye nicht dazu verpflichtet ist, alle Fehler in den unterstützten Produkten zu beheben. Findet der Kunde einen Programmierfehler, sollte er FireEye schriftlich darüber informieren und alle relevanten Informationen bereitstellen, damit FireEye den Fehler finden und reproduzieren kann. FireEye ist nicht für die Behebung von Fehlern verantwortlich, die nicht auf das Verschulden von FireEye zurückzuführen sind. FireEye übernimmt die Verantwortung für Fehler, die es auf nicht veränderten unterstützten Produkten reproduzieren kann. Sollten wir feststellen, dass ein bestimmter Fehler in der aktuellen Version des unterstützten Produkts behoben wurde, ist FireEye nicht dazu verpflichtet, diesen Fehler in älteren Versionen zu beheben. In diesem Fall muss der Kunde auf die aktuelle Version des unterstützten Produkts aktualisieren, wenn er eine Fehlerbehebung wünscht.

Verantwortlichkeiten des Kunden

  • Beantragung von Support-Services: Wenn der Kunde Support-Services beantragt, sollte er FireEye gegebenenfalls die folgenden Informationen bereitstellen können: (i) eine detaillierte Problembeschreibung, einschließlich der Version des Betriebssystems („OS“), des Produktmodells und der Seriennummern des betroffenen unterstützten Produkts sowie eine detaillierte Beschreibung der Fehlerbehebungsschritte, die bereits durchgeführt wurden, (ii) detaillierte Systemprotokolldateien, (iii) Details zu Konfiguration und Anmeldedaten, damit FireEye bei Bedarf für den Support über das Internet auf die Produkte zugreifen kann, sowie die notwendigen Berechtigungen, damit FireEye per Fernzugriff Änderungen vornehmen kann, (iv) eine detaillierte Beschreibung der Änderungen an der Umgebung und (v) die eindeutige Kunden-ID, Konto-ID oder andere Kundennummern, die der Kunde von FireEye erhalten hat. Der Kunde erkennt an, dass es zu Verzögerungen kommen kann und FireEye unter Umständen bestimmte Support-Services nicht durchführen und/oder den Supportvertrag nicht erfüllen kann, wenn der Kunde die relevanten Informationen oder die Zugangsdaten nicht bereitstellen kann. FireEye übernimmt keine Verantwortung für Verzögerungen und Service-Ausfälle, die nicht auf das Verschulden von FireEye zurückzuführen sind.
  • Unterstützung durch den Kunden: Der Kunde wird (i) sicherstellen, dass die physische Umgebung den von FireEye vorgegebenen Systemvorgaben entspricht, (ii) bei Supportanfragen die Prozesse von FireEye befolgen, (iii) FireEye in einem angemessenen Rahmen Kontakt mit allen relevanten Mitarbeitern ermöglichen, um Fragen zu beantworten oder die vom Kunden gemeldeten Probleme mit den unterstützten Produkten zu beheben, (iv) alle von FireEye bereitgestellten Updates und Fehlerbehebungen umgehend implementieren, (v) die von FireEye unterstützten Versionen erforderlicher Drittanbietersoftware pflegen, sofern zutreffend, und (vi) FireEye unverzüglich über die Außerbetriebnahme von Produkten oder die Verlagerung der Produkte vom ursprünglichen Versandstandort informieren. Der Kunde wird vertretbare Anstrengungen unternehmen, Fragen intern zu beantworten, bevor er sich an den Support wendet. Während des Supportzeitraums kann FireEye Informationen des Kunden zur Nutzung der unterstützten Produkte und der Kommunikation mit FireEye abrufen, darunter auch personenbezogene Daten wie E-Mail-Adressen. Der Kunde stimmt zu, dass FireEye im Rahmen des Supports statistische Daten zur Nutzung der unterstützten Produkte durch den Kunden und der Kommunikation mit FireEye erhebt, sofern die Quelle, der Inhalt der Kommunikation und die erfassten personenbezogenen Daten nicht an Dritte weitergegeben werden. Der Kunde sollte stets die Standort- und Nutzungsinformationen aktualisieren, damit FireEye bessere Support-Services bereitstellen kann.
  • Kontaktpersonen: Der Kunde wählt eine bestimmte Anzahl an Personen in seinem Unternehmen aus (je nach erworbenem Supportprogramm, siehe Tabelle oben), die den Kontakt zwischen dem Kunden 'und FireEye aufrechterhalten und bei Supportanfragen für die Kommunikation über die Supportkanäle von FireEye verantwortlich sind, zum Beispiel Live-Chat, Web, Telefon und E-Mail sowie die FireEye Community. Die Kontaktpersonen sind mit den Produkten entsprechend vertraut und verfügen über ausreichend technische Fachkenntnisse, Schulungsabschlüsse und Erfahrung. Alle Supportanfragen des Kunden 'müssen über diese Kontaktpersonen gestellt werden.

Ausschlüsse

Es besteht keine Verpflichtung oder Verantwortung vonseiten FireEye, Supportfälle zu bearbeiten, wenn (i) der Kunde 'nicht alle Updates für die unterstützen Produkte implementiert hat, die ihm zur Verfügung gestellt wurden, (ii) der Kunde keine geeignete Installationsumgebung bereitgestellt hat, (iii) Änderungen, Modifikationen, Verbesserungen oder Zusätze an den Produkten von Dritten (nicht FireEye) vorgenommen wurden, (iv) die unterstützten Produkte nicht ihrem Verwendungszweck gemäß eingesetzt wurden, (v) Unfälle, Missbrauch, Fahrlässigkeit, unbefugte Reparaturmaßnahmen, unangemessene Wartung, falsche Benutzung oder die Verlagerung der Produkte zu Fehlern geführt haben (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Schäden durch die Verwendung anderer Verpackungsmaterialien als der FireEye-Originalverpackung), (vi) die Betriebsbedingungen der Produkte nicht beachtet wurden, (vii) die unterstützten Produkte mit nicht von FireEye stammenden Produkten verbunden wurden, (viii) die unterstützten Produkte auf anderen Systemen als der vorgegebenen Hardwareplattform ausgeführt wurden oder (ix) Daten nicht über die angegebene Software in die Datenbank der unterstützten Produkt importiert wurden. FireEye unterstützt alle für alle Nutzer bereitgestellten Versionen ("„GA“") des FireEye OS mindestens ein (1) Jahr lang ab der Veröffentlichung der GA-Version, unabhängig von der Anzahl der unterstützten OS-GA-Versionen. Außerdem unterstützt FireEye die zwei (2) neuesten OS-GA-Versionen, unabhängig davon, wie lange die GA-Veröffentlichung bereits zurückliegt. Support für andere Betriebssystemversionen oder für andere Probleme, die nicht oben beschrieben wurden, können von FireEye zu den zu diesem Zeitpunkt gültigen Gebühren und Richtlinien für diese Services erworben werden, sofern sie verfügbar sind. FireEye 'behält sich die alleinige Entscheidung in diesen Fällen vor. Die vollständige End-of-Life-Richtlinie von FireEye finden Sie hier.

Abgelaufene Supportverträge und Upgrades für Supportverträge

  • Abgelaufene Supportverträge: Wenn ein Supportvertrag abgelaufen ist, können die Beteiligten beschließen, den Support für die betroffenen unterstützten Produkte wiederherzustellen. Voraussetzung dafür ist, dass (i) der Kunde sich bereit erklärt, sowohl für den verstrichenen Zeitraum als auch für die Verlängerung des Supportzeitraums zu bezahlen, und (ii) die Produkte funktionsfähig sind. Dieser Zustand muss von FireEye oder einem Vertreter bestätigt werden.
  • Upgrade eines Supportprogramms: der Kunde kann während eines Supportzeitraums jederzeit zu einem höheren Support-Level von FireEye 'wechseln, indem er (i) FireEye schriftlich über seinen 'Wunsch informiert, (ii) die zu diesem Zeitpunkt geltenden Bedingungen für das neue Supportprogramm schriftlich akzeptiert und (iii) FireEye oder dem entsprechenden FireEye-Wiederverkäufer die zusätzlichen Supportgebühren für das Upgrade zum neuen Supportprogramm bezahlt.

Kontakt

Für weitere Informationen senden Sie uns bitte eine E-Mail oder wählen Sie eine der folgenden Nummern:

USA: +1 877 347 3393 (877-FIREEYE)
Großbritannien: 0-808-178-0483 (gebührenfrei)
Außerhalb der USA/Großbritanniens: +1 408.324.9400
Oder Ihre regionale FireEye-Niederlassung